「3方良し」を実現すれば世界一が見えてくる　国内トップの美容医療グループSBC、第2フェーズ

SBCメディカルグループ　代表

相川佳之 あいかわ よしゆき

1970年生まれ、神奈川県出身。1997年、日本大学医学部卒業後、癌研究所附属病院麻酔科に勤務。大手美容外科を経て、2000年に独立、湘南美容外科クリニックを開院。料金体系の表示、治療直後の腫れ具合の写真を公開するなどの美容業界タブーを打ち破り、わずか18年で全国に75拠点80院を構えるまでに成長。さらに、審美歯科や頭髪治療、不妊治療、眼科、血管外科、整形外科、がん免疫療法など多分野に進出。2019年中には100拠点を予定。

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美容院に行く感覚で、月１で美容外科に行ける世の中に

最近、美容整形をカミングアウトする芸能人やSNSなどで発信する一般人が増えてきた。それに対する世間の反応も、「整形でポジティブになれるなら、コンプレックスを抱えてネガティブに生きるより良い」「整形後の方が、笑顔が増えてステキになった」などの好意的な意見が増えているようだ。もはや美容整形は後ろめたいことでも、隠すべき秘密でもなくなってきている。

こうした世の中の流れを推進してきたひとりとして、相川代表は、「美容外科への心理的なハードルが昔より下がり、私たちが提供する医療サービスが患者さんに届きやすくなったことはうれしいですね」と話す一方、「現状に満足はしていません」と表情を引き締める。

「まだまだ美容医療はメニューによっては高額なものもありますし、“万人が気軽に受けられる医療”にはなっていません。みんなが毎月、美容院へ行くように、美容外科にも月1で行くくらい“当たり前”のものにするのが、私の夢です」（相川院長、以下同）

SBCメディカルグループのクリニックは現在、国内に81院（2018年11月） ある。拠点数の面では、“行きつけの美容院”に近い感覚で利用できる数字を実現していると言っていいだろう。価格面での相川代表の理想は、「1～2カ月に1回通うには、1回あたり1万5000円以下」で、さらに「値段の2倍以上の価値を提供したい」という。

この高い理想を実現するには企業努力が不可欠だが、相川代表だけの頑張りでは限界がある。やはり従業員の協力が不可欠だ。

「SBCという船がどこに向かっているのかを明確に示して、みんなで同じ方向に進むことが大事だと思っています。そのためには、舵を握る船長である私が何を考えているかを伝えなくてはなりません」

そこで、相川代表は現在約3000人いる従業員に向けて、研修などの機会を通じて自身の経営を言葉にして伝え、企業としての目標を共有することに力を注いでいる。

顧客満足が最優先、その先に企業の利益がある

SBCが目指すゴールは明確で、“世界一の医療グループになる”ことだ。

それを実現するための経営について、相川代表の考え方のベースには「先客後利（せんきゃくこうり）」がある。先に顧客を満足させた結果、利益がついてくるという考え方だ。実際、SBCの顧客満足度は高く、リピーター率は業界随一の80％を誇っている。

「お客様に喜んでもらった結果、従業員が裕福になり、仕事に誇りとやりがいを持って良い医療サービスを提供でき、企業は社会にとってなくてはらない存在になると考えます。“SBCのクリニックがなくなると困る”と言ってもらえる企業になりたいですね」

ちなみに、先客後利とは逆に、先に従業員を満足させた結果、サービスが向上して顧客満足につながるという、「先利後客」の考え方もある。これは卵が先か鶏が先かというのと同じ問題で、経営者によって考え方はそれぞれで、どちらが正解というわけではない。

顧客・従業員・社会を幸福にする“3方良しの経営”でゴールを目指す

さて、“世界一の医療グループになる”というゴールに向けて船旅をするSBCだが、大海原では日々波の高さや風向きが違ってくる。ときには嵐もやって来る。船長である相川代表はその場その場で状況を判断し、正確に舵取りをしなくてはらない。

「判断を迷うときには、足りないものが2つあります。1つは『情報』です。正しい情報を集めて判断材料にします。もう1つは『判断軸』です。自分の中にブレない判断軸があれば、遠い目標でも見失わずに進んで行けます」

相川代表が自身の判断軸として掲げているのが“3方良しの経営”だ。

「3方とは、お客様・従業員・社会のこと。この3つが同時に幸福になる経営が、私にとっての正しい経営です。かみ砕いて言うと、全スタッフの物心両面の幸福を追求するとともに、お客様に最高・最良の美容・健康・医療サービスを提供し、社会に貢献します」

これまで経営上の判断で迷いそうになったとき、相川代表はいつも「どう舵を切れば、3方良しに近づくか」を自分に問いかけ、正解を求めてきた。

人間なら楽して儲かる道や自分に都合の良い道を選びたくなっても不思議ではない。しかし、相川代表は「自らの判断軸に照らして、3方良しから遠ざかる道は、決して選んでこなかった」と自負する。

彼が選んだ道が、はたから見ると遠回りに見えたり、間違った道に思えたりすることがあるかもしれない。従業員にしてみれば、「代表はなぜそんな儲からないことをするのか」「なぜこんなキツイ道を自分たちにも行かせるのか」と疑問や不満に思う場面もあるだろう。

「そんなときは、私が選ぶ道は必ず3方良しのための道だということを思い出してほしい」とメッセージを送る。

「ただし、私も人間なので間違うことはあります。判断ミスだと気づいたら素直に謝り、すぐにやり直すことを皆さんに約束します」

本気で「良い医療」を考え行動すれば“世界一”は実現できる

業界での知名度や顧客数など、老舗の美容外科クリニックが30年以上かかって築き上げるものを、SBCは半分程度の期間で手に入れた。それだけのスピードが出せたのは、自分の舵取りに合わせて従業員たちが一致団結してエンジンになってくれたからだと相川代表は語る。

「私は良い手本が見つかったり、これはダメだと判断したりすると、すぐさま舵を切り替えるタイプです。それに付いてきてくれるスタッフがいることが、私にとっての一番の宝物ですね」

今後、SBCはさらに組織規模を拡大し、世界進出をしていく計画だ。海はもっと広く荒々しくなる。その中を生き抜くには、今まで以上にみんなで心を合わせることが欠かせない。

相川代表は、自身が大切にしている3方良しの理念を従業員全員で共有することができれば、今の組織力を失うことなく、より強化していけると考えている。そこで、個々の従業員が3方良しを理解して実践できるよう、自らの理念を具体的な行動目標に落とし込んだ。それが以下に挙げる「3方良しを実現するための理念15ヶ条」だ。

「3000人が本気で“良い医療”を追求すれば、とてつもない大きな力が出せます。美容医療業界で誰も成し遂げていない“世界一の伝説のクリニック”になることも、決して絵空事ではありません」